Le site d’un client est en panne : que faire, dans quel ordre
Dernière mise à jour : 9 novembre 2026
Le téléphone sonne : « le site ne marche plus ». Sans méthode, on file au hasard sur le serveur. Avec une méthode, on règle plus vite, et on évite d'empirer.
1. Confirmer la panne
Ouvrez le site depuis la 4G, pas depuis votre wifi. Le problème est peut-être chez le client. Si une surveillance externe tourne, regardez ce qu'elle dit : depuis combien de temps, quelle erreur. C'est la première question du client et vous aurez déjà la réponse.
2. Diagnostiquer, du plus simple au plus rare
- Le certificat est-il expiré ?
- Le nom de domaine est-il encore actif et pointe-t-il au bon endroit ?
- Le serveur répond-il ? Disque plein, mémoire saturée, processus arrêté.
- Le conteneur ou le service est-il démarré ?
- Y a-t-il eu un déploiement ou une mise à jour juste avant ?
Dans la majorité des cas, la cause est dans cette liste. Un disque plein est étonnamment fréquent : les journaux grossissent et personne ne regarde.
3. Rétablir d’abord, comprendre ensuite
Si un retour en arrière est possible, faites-le. Chercher la cause profonde pendant que le site est tombé coûte plus cher que de rétablir puis d'enquêter à tête reposée.
4. Prévenir le client
Un message court : le site est indisponible, vous êtes dessus, heure estimée. Puis un second quand c'est réglé. Le client pardonne une panne, il ne pardonne pas le silence.
5. Écrire ce qui s’est passé
Trois lignes : ce qui s'est passé, ce qui l'a causé, ce que vous avez changé pour que ça ne revienne pas. Dans StatOps, on l'écrit sur l'incident ; le client le lit sur sa page de statut et le retrouve dans le rapport du mois. Si le même incident revient, l'outil vous rappelle ce qui avait été fait la fois d'avant.